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督导员管理技巧之管理基本概论

时间:2016-07-27 点击:

         管理
 管理的意义究竟是什么呢?管理这两个字,按中文解释,就是“锁匙”。简单的讲:管-就是主事;理-就是治事。合起来为主管和治理人与事。管理的英文是MANAGE,本来出自意大利和法文,主要指训练和驶驭一种马匹,管理一词从管理学的角度讲,可简单作以下归纳:

       管理的定义
 
管理就是通过运用财政、物质及人力资源来达到工作目标及获得成果的过程。
 
(英文:WHAT IS MANAGEMENT?
      A PROCESS OF USING WHAT YOU HAVE (RESOURCES)TO DO WHAT YOU WANT TO DO (ACHIEVE ORGANIZATIONAL GOALS)
       谁是管理人员 
管理人员就是决策人员,决定需要做什么,而决策若要成功地施行,管理人员必须良好分配工作,以及得到其他员工的合作。
 
(英文:WHO IS THE MANAGER?
       A PERSON IN THE ORGANIZATION WHO DECIDES HOW TO MAKE THE BEST USE OF THE LIMITED RESOURECS)。

       督导管理 
  1. 谁是督导员
督导员就是中层管理人员(如副经理、主管、部长、领班)是最前线的管理人员,直接管理操作人员。
  1. 什么是督导
SUPERVISION (督导)是以高向低处望的意思。SUPERVISOR 便是由高处向低处望的人,即督导员。因有督导员和下属的关系,于是便存在督导。督导非以下属后面监视这样简单,而是指导下属工作,令其在工作上有所成就。
 
SUPERVISION –督导 这词可作如下分解,发助记忆:
 
S-SHOULDER     勇于承担,切忌推卸责任;
U-UNDERSTAND  善解人意,理解他们所遇到的难题,支持他 们克服困难;
 P-PROGRESS      按步就班,改进部门的工作,合作分工,员工希望获得工作成功感及提高谋生技能;
 E-ENFORCE       强化公司规则及与职业有关之安全措施,与人为善,切忌独裁;
R-RESPECT       尊重员工及他们的需要和个性,他们将希望你接受其敬意,但不能强求;
V-VISUALIZE     善于体察可能发生的问题,采取必要措施,防止其发生,或将发生的可能性减至最少;
I-INSTRUCT      指令要清楚及有逻辑性,以便大家理解。员工希望得到必要的培训及辅导;
O-ORIGINATE    身先士卒,上司希望你具有处理问题的独立能力及决策能力;
 N-NOTICE        及时提点员工的工作表现,给予必要的信心

         管理人员(督导员)的职责 
  1. 管理功能—通过他人来完成工作
  1. 实务操作功能—亲自去完成工作
管理人员的职责是包括着管理功能和实务操作功能,他们是机构中心阶层,他们应具有决定这两种功能在全心全意的工作中所各占比例大小的能力。
  1. 督导员所扮演的角色
    督导员在公司的角色就是管理阶层和普通员工之间的联系桥梁。
  • 督导员的四大工作职能
  1. 督导员的四大工作职能是:计划、组织、指导、监察。
  1. 计划(PLANNING):决定做什么和怎样去做
A-计划你自己   B-计划整个工作
 
概括做计划的过程,需考虑如下几点:
 
a. 在制定计划过程中应详细研究其过去及现状
b. 对将来的重点工作及结局作合理的假设
  1. 对已经有的计划的草案进行扩充
  2. 确定各项物资来源是否合符要求
  3. 检查现有资源是否合符计划要求
  4. 如有必要,在对整个计划影响最微的项目或环节作调整
  5. 拟定后备计划,以便灵活变通
  6. 根据实行政策,制定计划及编写工作程序
  7. 做计划时分清哪些事是紧急,哪些是重要,哪些事需立即完成
  8. 做计划必须是有短期计划及长期计划
  1. 组织(ORGANIZING):用最佳的方法来安排资源(人力资源、财力资源及物力资源)。最佳的组织者是善于用最低限度的资源去完成任务。
  1. 指导(DIRECTING):教导、指引、推动人们努力工作及如何工作,工作做到什么效果。指导员工工作是件十分复杂及专业的事,它要求督导员有相当的专业知识、语言能力及技巧。
  1. 监察(CONTROLLING):量度员工工作表现及成果,及时主动找出员工的不足,并更正。要有效地量度员工工作表现,必须制定一套工作标准。
监察类别:
 
      预防监察—按工作标准,操作规程量度员工和表现,对员工将要偏离操作规程的行为有预见性,当错误未发生时及时指工作或工作前不断把工作标准等告诉员工。
 
       现场监察—当有问题时,立即可将其发现,并与以更正及处理。
 
       事后监察—用于处理、纠正偏差后的监察。
  • 督导员应具备的知识和技能
一个良好的督导员需要具备下列四大方面技能:
 
管理方面、实务操作方面、人际关系方面、思想意识方面
  1. 管理方面—清楚了解机构的目标、政策、管理原则及技巧;
  1. 实务操作方面—要有比下属更丰富的专业知识,明白工作的程序、工作标准和工作的操作细节。(工作标准是用于衡量实际效果的尺度。良好的工作标准是必须是上、下级共同接受的、现实的、可量度的、稳定的。)
  1. 人际关系方面—了解员工、上司、同事、客人并与他们相处融洽;
  1. 思想意识方面—一方面必须具有正确的工作意识及服务意识;另一方面察觉到可以采用数种方法进行工作和预见采用别种 方法会得到什么效果。
          督导员的责任 
  1. 对管理阶层方面
  • 准时完成任务           ☆ 改善工作方法
  • 控制成本               ☆ 保持记录
  • 维持标准               ☆ 向管理当局提供消息
  • 执行政策               ☆ 作雇员工作报告
  • 维护资产               ☆ 维护公司形象
  1. 对下属方面
  • 满足他们工作要求          ☆ 对于政策的更改要及时通知雇员
  • 公平分派工作              ☆ 处理员工的抱怨
  • 发出清楚指示              ☆ 商议及执行纪律
  • 评估成绩,找出差距        
  • 造就人才                  
  1. 对客人方面
  • 向客人提供满意的服务
  • 处理客人投诉
  • 向客人推销酒店的产品
  • 主动征询客人的意见
  1. 对政府方面
  • 遵守法规       ☆ 积极参与社会活动  
☆  关心国家时事   ☆ 帮助别人
  • 督导员成功与失败的要素
  •  
  • 人际关系—与别人相处融洽,能善于处理各方面的关系;
  1. 个人性格—友善、自信、自律、诚实,保持一致的性格及形象,意志,耐力;
  1. 处事的态度—公正;
  1. 督导技巧—通过经验的积累及学习督导技巧课程;上司的指导;
  • 督导员成功的秘诀—勤奋、主动、跟催
  1. 令你的员工自愿去工作;
  1. 了解你的下属,然后决定什么能刺激他们工作;
  1. 做一个好的聆听者;
  1. 批评或责备应是有建设性的、有帮助的,并在私下进行;
  1. 在公众场合下称赞员工;
  1. 分派工作给下属时应详尽、清楚,并说出完成工作的效果及时间;
  1. 在适当的时候给予员工工作的认可;
  1. 避免使用独断或“强迫”的方式;
  1. 利用建议和要求将你的希望告诉员工;
  1. 当你提出要求和建议时,一定告知员工这样做的原因;
  1. 尽管你的助手尚处于初期阶段,但也应让参与你的计划工作;
  1. 不要忘记督导是员工的榜样;
  1. 要保持一致性;
  1. 当你出错时,要勇于承认;
  1. 下属提建议时,不管接纳与否均需告知原因;
  1. 下属建议被接纳时,让提出建议者去执行这一建议;
  1. 不要为平常的埋怨而不快;
  1. 抓住任何机会让下属感觉自己工作的重要性;
  1. 为下属定下目标,并指引他们去达到;
  1. 定期对员工进行表现评估。


 
 
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