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督导员管理技巧之沟通技巧

时间:2016-07-27 点击:

人为什么要进行沟通?
人与人之间如果没有讯息的交流,整个社会都提不到发展,人类就会变得愚昧无知,从微观来讲在一个企业、一个酒店内上下级之间、同事之间、服务人员与顾客之间,没有了沟通,没有了讯息的传递,根本就无法运作,更谈不上完成任务,获得工作的成果。
  • 什么是沟通?
沟通的定义是指传递者将讯息通过媒介传到收讯者,而所产生的效果必须能达到讯息互通的目的。
  • 沟通的目的
 1 被他人理解;2 理解他人;3 获得接受; 4 促成行动;
  • 沟通的程序
 传递者—讯息—媒介—收讯者—回应
 起源
甲方意念上对某事(物)产生的概念
 讯息
甲方将概念精简、形成讯息、以便传递
方式
 选择适合的传递方式
 编码
根据选定的传递方式将信息作系统性的编排
 传递
应慎重考虑需时之长短
接收
 乙方接到甲方发出的信息
 翻译
乙方将甲方的信息转变成可理解的形式
 行动
乙方对甲方讯息作出反应
  • 乙方将收到的信息向甲方复述,力求其准确性;
  •  
  • 将已理解的信息储存,以便函以后使用;
  •  
  • 沟通的形式
  • 语言沟通—面对面的对话,录音机,电视、广播、电话。
  • 好处:快捷、有效、即时,可见反应,富有人情味,有较强的说明力,灵活性强;
缺点:传真性容易被曲解,失真;
  1. 非语言沟通—A 文字、图片、图像
好处:永久性记录,便于查问,客观;
缺点:耗损多,不能立即见反应;
 
             B 表情、眼神、手势、身体接触
 
好处:简单,直接,有人情味,隐藏;
缺点:容易被误解。
  • 组织内的沟通
  1. 上行沟通—上司、老板、领导;
  1. 下行沟通—下属;
  1. 平行沟通—客人、朋友、同事、(同级督导)
要点:
  • 与上司沟通时事前先作好准备,把需沟通之讯息作自我整理,过滤,归纳,务求把最多、最完整的内容以最简洁的语言表达出来;
  • 与下属沟通时向下属传达信息时不一定是对他们有利的才传达,你不同意上级所下达的决定及命令,你也应该传达下去。
  • 沟通的干扰
  1. 机构的大小;
  1. 阶层的过滤;
  2. 资料过多;
  1. 各人对文字或图像有不同的解释;
  1. 不信任或持有恐惧感;
  1. 文化背景,个人性格;
  1. 过早定下结论;
  1. 心理防卫(对沟通的对象有偏见或对方以前和你有争议,有矛盾,你心里老是提防它,这与第七点的程度不同;
  1. 心理过滤(与第八点有不同,对别人无偏见,但不敢肯定自己是否对错,对自己缺乏信心)。
  • 沟通地干扰
  1. 机构的大小;
  1. 阶层的过滤;
  1. 资料过多;
  1. 各人对文字或图象有不同的解释;
  1. 不信任或有恐惧感;
  1. 文化背景、个人性格;
  1. 过早定下结论;
  1. 心理防卫(对沟通的对象有偏见或对方以前和你有争议,有矛盾。你心里老是提防它,这与第七点的程度不同;
  1. 心理过滤(与第八点有点不同,对别人无偏见,但不敢肯定自己是否对错,对自己缺乏信心);
  1. 对沟通对象的观感(特别是第一印象—形象、说话态度、言行举止);
  1. 情绪的干扰(过分高兴、悲伤、愤怒等);
  1. 聆听的失败(对方所说的话听不懂、地方语言、声音太小、专业化的述语等);
  • 如何促进有效的沟通
  1. 有计划的沟通—在与别人沟通前自己先有准备,了解对方的特点性格、文化程度,然后计划好要与对方沟通的讯息的内容、重点、主题,再组织语言。
  2. 要持有良好的态度—不能对别人有偏见;
  1. 提高讲话的技巧—说出中心、语言简练、与对方目光接触,保持适当的距离,不能用太专业的词句;
  1. 提高聆听的技巧—目光接触、表情自然,听不明白的要记下,待发言者把话说完才提问(不要打断别人的说话),听对方说话的中心,如:时间、地点、人物、做什么等。
  1. 提高自身的文化程度;
  1. 机构的精简——阶层过滤减少等;
  1. 不断完善自身形象—仪表、服饰、举止、个人卫生;
  • 如何成为一个好的沟通者
  1. 提高自己对事物的认识力、观察力、分析力、判断力、发现问题的能力;
  1. 要理性思考问题;
  1. 要有责任感;
  1. 要有主动性、积极性。



 
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