欢迎来到天天旺菜网!

输入想要查找的菜谱关键字,如要搜索“东北酱骨头配方制作方法”,直接输入“酱骨”两字即可

当前位置: 主页 > 特色栏目 > 开业筹备 > 培训方案 >

用户名:
密 码:
验证码: 看不清?点击更换
注册帐号

督导员管理技巧之处理投诉

时间:2016-07-27 点击:

一.引起客人投诉的原因—要求得不到满足

1.酒店的环境(设施、设备、用具、器皿);

2.价格

3.产品的质量

4.气氛

5.服务技巧、服务态度

6.未被重视

二.为何要处理投诉

1.对酒店的好处

树立酒店的形象,提高酒店的知名度,增加回头客,减少不利的恶性宣传,增加收入,改进自我的缺点;

2.对客人的好处

减低客人的不满,平息客人的愤怒,令客人愉快,令客人有满足感;

3.对员工的赞赏,增加熟客,广交朋友,增加工作满足感,增加晋升机会,得到酒店重视。

三.识别各种不同投诉的方法

客人的投诉并不可怕。如果他们真的投诉,我们可通过有效的妥善处理,令客人满意。最可怕的是有不满情绪,不投诉,以后不再光临。所以我们要识别各种不同的客人投诉的方法,总概括起来有二种:

A.怒形于色的客人—稍有不满,立即投诉

B. 怒藏于心的客人—有意见不投诉,但用其它方法表示不满
最好的服务是客人没有提出之前就给予服务,最有效的处理投诉的方法是客人来投诉之前就处理,既然世界上有各种各样的人,而我们做服务行业就是要天天面对他们,那么我们就不妨分析一下客人。

四.什么客人最难应付

1.高傲的人;

2.野蛮的人(不讲道理,文化水平低);

3.情绪欠佳的人;

4.自卑感过重的人;

五.辩别客人投诉的目的

能辩别客人投诉的目的,对我们处理好客人的投诉很有帮助,客人的投诉不外有二种目的:

1.善意的提醒:反映实际问题,希望酒店方面改善

2.带有某种目的:退钱、索赔、赠送、折扣

六.如何成为一个出色的处理客人投诉者

1.提高自己的文化程度(表达能力、外语水平、心理学);

2.了解公司的政策及规章制度;

3.熟识自己部门的每个操作细节及工作标准;

4.不断积累经验,处理过的投诉要分析、总结;

七.处理投诉的方法

(一)处理投诉者的态度、语言、表情

1.保持冷静;

2.保持与客人目光接触;

3.重视每一个投诉(不要积累);

4.只对事、不对人;

5.保持礼貌(如称呼客人等);

6.表情自然,不能板着面孔或笑;

7.适当地点头示意你已听懂客人投诉之内容;

(二)处理投诉的程序

1.先处理客人的情绪,尽量让客人平静下来

A.道歉:当接到客人的投诉时,不管是谁的错,先向客人道歉。  (大意是:真对不起,在本酒店令阁下有不愉快的事情发生);

B.体谅:设身处地的为客人着想,不断点头示意明白他的感受。让客人全部说出事件事情,不要插嘴,客人愈讲得多,愈能平息怒气,直至客人客人稍平静后,他才会留意你的说话;

C.提问:提出问题以求弄清事情的真实情况;提问表示你关心客人;问客人你是否可以提问(如:是否介意我问几个问题等)但一定要等讲完才提问;

D.给予回应:了解客人的感觉,不要主观地批评客人(就算是客人错了也不应该)。语气要诚恳,给予回应会令客人相信你是有诚意帮助他;给客人简短的资料不要企图维护自己或批评酒店的政策:当你不能解决问题时,向上司求助;

2.找出解决方法

A.向客人提出解决方法,征求客人意见;

B.如果客人对你提出的这个解决方案不接受,可提供其它可行的几个方案,让客人选择;

C.多与客人分享资料;

D.知会客人有关酒店规例,这样可以令客人明白你的权力范围;

E.最后达成一致协议;

F.跟催
 
我们在处理客人投诉在采取的解决方法时,不能损害客人的利益,也不能随意损害酒店的利益,这就要求处理投诉者有一定的经验积累。


旺菜秘籍
   所谓流行旺菜, 多数可溯源到各地传统名菜,经创新改进、取精补拙,遂成为当今各菜系的代表之作、各餐饮机构的特色名菜、名店招牌菜等。其中大成者甚至在全国所有城市大行其道、久盛不衰。其强大生命力应归功于菜品自身的独到之处,或风味独特、或鲜美可口、或以独家秘方取胜、或以名优原料入馔、或以精良制作体现 本站旺菜秘笈栏目已收录全国范围内火爆旺菜、创新菜品、名店名菜及详细制作工艺配方配料等3000余款,今后还将会进一步添加、完善。 栏目大部分内容均由本站特约名厨精心研讨,汇集整理成册。内容丰富、图文并茂、解析详细,相信会对读者朋友们尤其是酒店经营者、厨房管理人员、专业厨艺爱好者以及名吃佳肴制作加工企业在菜品调整、新菜推...进入旺菜秘籍>>>
旺菜秘籍分类
菜谱推荐
↓ 今日网站公告
↓ 今日新增菜谱
↓ 菜谱推荐
↓ 技术文章推荐
↓ 菜谱查阅排行
     页内信息搜索
 
QQ在线咨询
咨询热线
400-123-45678
微信号
weixinhao