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销售技巧——销售人员的力量基础(2)

时间:2016-07-29 点击:

以下是几种有效的聆听技巧:
 集中注意力:
在谈话时,经常发生的问题是不能集中注意力。当谈话一方表现出不专注时,另一方就会怀疑对方是否明白。当销售人员在销售洽谈时不集中注意力时,就很可能失去生意。因此,在整个洽谈过程中都应保持专注。
保持眼神接触:
当客户说话时,没有什么比你漫不经心地四周张望而更令人气馁的了。这时,客户就会认为你对其它事情的兴趣大于他的谈话内容。同时,人们通常对避开上眼神接触的人产生不信任感。
保持恰当的姿势:
恰当的姿势表示你对客户及其话题感兴趣。
不打断客户的谈话:
打断客户的谈话不但使客户生厌,还让客户觉得你要表达的内容比他的更重要,令客人感到你在和他抢发言权。不打断谈话的最重要原因是:你可能只获得其中一部分信息,而没听到的那一部分信息可能正是客人的需要。
不要改变话题:
如果你在客户表达完整意思之前改变话题,就会让客户觉得你不尊重他提出的话题。绝对不要打断客户的谈话或转换新话题。
在适当时候提问:
这能使你更积极地投入谈话,使洽谈进程由单方面的陈述变为双方面的对话。尊敬地向客人提问,表现了你对谈话的专注和对话题的兴趣。
注重内容,而非表达方式:
一个好的聆听者都知道谈话内容和表达方式的不同,应注重内容而方式,而不是被讲者的仪态、性格和外表干扰其表达的内容。
 保持开放的思维/控制好情绪:
一个好的聆听者知道,哪怕是一个字也能影响情绪,造成思维的封锁。如果在聆听过程中掺杂个人情感,就不能有效地获取信息。因此,应保持冷静,避免受干扰。同时,不要让自己的意见和看法干扰聆听,在客户表达完整意思之前不要作出任何评价。
听取事实和意见:
虽然事实对于了解客户的需要是非常重要的,但也不能忽视客户意见的重要性,尤其要注意客户对其想法的总括。事实通常起到支持和描述意见的作用。要从客户陈述的事实和意见了解其需求。
作记录:
随时准备作笔记,这能更清楚地记住客户的谈话内容。
避免受干扰:
避免受任何外界干扰,以便更集中精神聆听客户的谈话。采取直接的措施去除外界干扰,例如关闭门窗,保持安静的环境。
 
特点和利益:
特点:售方能向客户提供特有的设施和服务。
利益:售方的产品或服务给客户的好处。
 
虽然销售人员非常熟悉酒店的设施和服务的特点,但不能简单地陈述这些特征,而必须根据客户的具体需要,有针对性地陈述相应的特征。
酒店有很多有助于销售的有利特征,然而,如该特征不能满足特定客户的需要,也不能算是利益。
如果已了解客户的需要,并针对其需要相应地说明酒店的特征和能给客人带来的利益,就很可能赢得客户。 
利益必须与客户的商务(省钱、获得额外价值)或个人(安全感、对销售人员的信任)有关。
 
处理反对意见:
通常在达成洽谈协议之前,销售人员都必须先处理好客户提出的反对意见,方法如下:
 
保持冷静:
反面意见并不意味着拒绝,不需紧张。应把反面意见看作销售过程的一部分。当客户提出反对意见时,必须更留心倾听,作出恰当的回应。
停顿:
停顿,整理好思维,不要仓促作答。因为你可能还没有听取全部事实,仓促作答可能造成不利的后果。
让客户更详细地表达意见:
    要求客户解释反对意见。因为导致反对意见的原因很多,在没了解清楚之前,很难想出正确的解决方法。
理解反对意见:
认识客户的问题和关注的事项,表现出同情和理解,让客户撤消防线的同时,找出解决方法。
揭露所有反对意见:
当客户提出一项或两项反对意见时,你必须了解清楚是否还有其它反对意见。因为客户很可能由于某种原因而不想提出这项反对意见。尽快了解所有反对意见是一项重要的基础技巧,有助于及时作出正确的回应。
回应反对意见:
用“如果”开头的语句提议解决方法,表示你正建议其中一种方法,而不是唯一的一种,当客人不满意时,还可随时补充其它方法。 
客户接受解决方法:
确保客户同意你提出的解决方法,以及双方完全明白是如何解决问题的。
 
结束洽谈的技巧:
获取客户的承诺是销售洽谈中最重要和最困难的一关。注意运用以下战略和技巧:
 
基本的结束方式:
“我可以为您作好预订吗?”
假设的结束方式:
     “我明天将会与前台经理为您安排特别的入住方式。”
反向结束方式:
“如果我们能为您安排使用电脑的房间,您会确定在本酒店举办会议吗?”
特别活动:
“所有在10月为明年1月预订的团体都可获得本酒店音乐厅的入场券。”



 
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